一個典型B2C場景
一個典型B2C場景：
小明想喝奶茶，走到一家奶茶店
小明：奶茶多少錢一杯？
店員：15元
小明：好，買一杯。
小明掃碼付款
小明：真好喝！我再買一杯
如果用B2C思路套B2B，就是這畫風：
小明想開家奶茶店，走到一奶茶店門口
小明：奶茶店全部轉(zhuǎn)讓給我多少錢？
老板：50萬
小明：好，買一間
小明把一麻袋鈔票甩到老板臉上
小明：這店真好，我再買2間！
小明又甩一麻袋鈔票出來……
是不是看著很搞笑，真實的B2B場景是：
小明寫代碼到35，年紀太大被辭退。
想著打工卻發(fā)現(xiàn)到處都是：“限年齡35以下”
咋辦呢？發(fā)現(xiàn)一個《加盟奶茶店月入百萬輕松當老板》的廣告。
于是，思前想后，看了又看，算計5天；聯(lián)系加盟商，扯淡5天；又聯(lián)系另一個加盟商，扯淡5天；雙聯(lián)系另一個加盟商，扯淡5天；和朋友討論喝酒擼串5天；到知乎發(fā)帖子，看評論5天；找老婆要錢，吵架下跪5天；找爹媽要錢，發(fā)飆談心5天；“這輩子我就雄起這一次！”怒吼5天……
光為了湊齊那一麻袋錢，小明已經(jīng)經(jīng)歷了人生風起云涌大起大落，內(nèi)心已是滄海桑田。還不說后邊的加盟、裝修、招聘、引流、賣貨、生意不好、垂死掙扎、破產(chǎn)、報名21天0基礎前端培訓月入五萬班、待業(yè)……
哪像買杯奶茶，想買就買，多輕松！金額大、流程長、決策多，就是B2B業(yè)務和B2C業(yè)務的直觀區(qū)別。（故事純屬虛構，如有雷同純屬販賣焦慮的公眾號文章太多）。
B2B業(yè)務不同于B2C，主要區(qū)別點有三個
B2C的業(yè)務，大多服務個人消費需求，大部分是生活必須品。比如個人買牛奶，只需要考慮“這個好不好喝”就行了。
B2B業(yè)務，服務的是企業(yè)經(jīng)營目標。同樣是買牛奶，如果是拿牛奶當原料。就得考慮“我做出的奶制品是不是能賣出去，幫我賺利潤”如果是拿來給員工喝，那就得考慮“是不是員工喜歡這個，會不會被投訴”。
這是B2B和B2C最本質(zhì)區(qū)別。我們想理解B2C業(yè)務，往往假設自己是消費者，體驗一把流程。可想理解B2B的業(yè)務，你是無法假設自己是消費者的，得站在經(jīng)營者的角度去思考。不然，就會鬧出開頭“扛著一麻袋錢去買奶茶店”的笑話。
B2C是個人消費，所以自己拿主意就好了?？傻搅薆2B完全不一樣，決策成員非常多。
想采購牛奶，還得走招標流程，還得走財務流程，還得走物流流程，還得走倉庫管理流程，還得送各級領導同意。如果是小企業(yè)也就算了，大企業(yè)里敢省一個流程，分分鐘審計懟上門來……
B2C是個人消費，一手交錢一手交貨?？葿2B往往復雜得多，簽約只是第一步。后續(xù)交付還有首款、中期款、尾款各種麻煩。
前邊舉的買牛奶，已經(jīng)是最簡單的形式了。如果是陳老師所處的軟件開發(fā)服務行業(yè)，來感受下，這漫長的的從簽約到交付過程（如下圖）。
B2C是個人消費，買的東西便宜，完全不糾結(jié)。比如買牛奶，不好喝下次換個牌子就是了。對企業(yè)而言，用戶今天跑了，明天我打個折可能就回來了。
但B2B完全不同，如果簽的是年度合作協(xié)議，那一但丟掉客戶，就是一整年顆粒無收。如果客戶簽的是3-5年長期合作，那一但丟掉就可能3、5年不再來往。反之，如果是行業(yè)領軍客戶，一但拿下，整個行業(yè)的訂單都能被我吃個七七八八，B2B就是這么贏者通吃。
所以一定要類比，可以把B2B業(yè)務，比作裝修房子這類B2C業(yè)務，同樣是采購金額大、決策流程長、決策機制復雜、首款尾款、交付過程長、一但采購完成就需求關閉（不過還體現(xiàn)出不少數(shù)大客戶的營銷）。
陳老師還是強烈建議，做B2B分析多花心思去了解業(yè)務細節(jié)。因為很多業(yè)務流程也會隨著客戶需求變更、定制，打比方只適合教學，不適合工作。
所有的數(shù)據(jù)分析，都繞不開是多少、是什么、為什么、會怎樣、又如何這五件事。B2B的分析也是如此，只是B2B的分析，會在是多少上花格外多的精力。
一來，B2B采購本身涉及的客戶組織架構、決策流程、工作流程特別復雜，需要額外信息；
二來，客戶單個價值大，一但失去后果嚴重，不存在重復做試驗的空間，每一個客戶都得努力爭取；
三來，客戶不會高頻次采購，一但形成關系難以更改，因此所以不像B2C，沒有客戶信息可以慢慢收，不了解客戶需求可以慢慢Abtest，不能拿著RFM數(shù)據(jù)推測未來（大部分R）365天，F(xiàn)=1）。
B2B要的就是精準打擊，一擊致命。具體的細化需求，有三部分：
直接上圖，B2B的客戶畫像，更多從客戶企業(yè)實力、需求規(guī)模、流程長度、談判對象這些角度進行。和B2C不同的是，B2B的客戶畫像采集難度更低，往往這些企業(yè)相關的信息都可以通過客戶拜訪、企業(yè)年報、行業(yè)報道、相關企業(yè)介紹等渠道獲得。
特別是一線銷售，對此非常清楚（愿不愿意告訴公司，是另一回事）。完全不用擔心“竊取個人隱私”等問題。
在用戶畫像的使用方法上，也有不同。B2C賣的很多都是必需品，用戶是一定有需求的。問題是：哪一品牌、哪一Sku、哪一價格有需求。因此，B2C用戶畫像本質(zhì)，是篩選特定產(chǎn)品的高響應率用戶。
B2B如果客戶沒需求，真的就沒有了。如何判斷B2B客戶的需求？一來，可以從客戶經(jīng)營情況、企業(yè)規(guī)模、發(fā)展走勢來判斷。比如企業(yè)進生產(chǎn)原料，肯定訂貨額和自身銷售額成正比。比如賣軟件，一個千萬級企業(yè)不需要ERP，上億了就得上了。二來，可以從客戶與我們的關系來判斷。B2B領域存在大量灰色操作，這也是常見的事了。
需要注意的是，B2B采購需求一但發(fā)出，就進入倒計時階段?？蛻舨粫o限期做甄選，需求發(fā)出越久，客戶見識的供應商越多，成交幾率越高，篩選的也越具體。因此收到銷售線索后，判斷該線索所處時間段，第一時間跟進，是非常重要的。
跟進銷售線索的過程是復雜的。對于步驟超過2的流程分析，都可以用漏斗分析法。B2B在售前階段，跟進流程分析的基本思路也是漏斗分析法。跟進流程核心就是簽約，因此，針對單一線索，要關注跟進到了哪一階段，具體失敗原因（如下圖）。
針對眾多線索，則要分門別類，看不同地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)、線索來源的簽約率&簽約金額，從而針對性制定計劃，看我們要打哪些地區(qū)，哪些特殊企業(yè)類型，從一個行業(yè)簽約情況變化中發(fā)現(xiàn)問題（如下圖）。
直接上圖，B2B的售后流程也是分階段的，但不用漏斗分析法。因為售后階段原則上不允許回不了款！死，也得把錢死回來！因此B2B售后流程分析，更多是提示風險，預計問題，關注進度。
客戶信息除了一個企業(yè)名字一個電話就沒了，連接電話的人是什么職位都不知道，企業(yè)的其他信息也不清楚。最過分的，連客戶信息的來源地點，來源時間都不清楚。人家客戶的需求都關閉了，還傻乎乎的找上門問……最后結(jié)果自然凄慘無比，數(shù)據(jù)分析也無從分析。
這里有兩種常見情況：
一種是銷售們根本懶得記錄：什么時候跟、跟進了誰、跟進反饋如何、下一輪跟什么，一無所知。
第二種是銷售們?yōu)榱藨稒z查，突擊跟進。要求3天內(nèi)打電話聯(lián)系客戶，就在第三天突擊打完。要求填寫信息，就在月底檢查前一天突擊寫完，最后提交的數(shù)據(jù)都是垃圾。
售后都忙著交付呢，鬼有心思反饋數(shù)據(jù)……
是滴，B2B分析的最大難點就是：沒數(shù)據(jù)。什么都沒有，只記錄了簽約那一刻的簡單數(shù)據(jù)，然后理所當然的以為，只拿這么一點點數(shù)據(jù)，就能分析出各種問題。
你讓其他部門配合，他們有一堆理由：
銷售：我開發(fā)的客戶是我的資源！憑什么交給公司！
市場：什么信息都全了，豈不暴露我做的獲客都是垃圾！
售后：已經(jīng)累的灰頭土臉了，交貨重要還是交數(shù)重要！
本質(zhì)上，是B2B業(yè)務管理不規(guī)范導致的。因為B2B流程長、細節(jié)多，所以需要大量人力參與。因為人力參與多，就存在大量需要強化管理的地方。在過去20年跑馬圈地式經(jīng)濟發(fā)展中，大部分企業(yè)沒有建立完善流程，甚至把無知當個性，把各種灰色操作當合理。以致于到了2019年，B2B業(yè)務管理還停在原始階段，自然沒有可靠的數(shù)據(jù)，也沒有有效的分析了。
當然，還有一小部分責任，來自小白數(shù)據(jù)分析師們。他們最愛說的就是：“我看網(wǎng)上的教程，不都是用RFM模型+k均值聚類嗎，我只要把簽約額+客戶名稱丟到里邊一聚……誒？為啥這結(jié)果看起來這么奇怪？群里有沒有大佬？有沒有B2B行業(yè)的大佬？B2B行業(yè)里Kmean聚類、最權威、科學、合理的分類數(shù)，是4還是6？急！在線等！可付費！”
——不去結(jié)合具體業(yè)務流程，天天就指望上網(wǎng)抄一個通用、權威、常見的做法，這要能符合公司情況就見鬼了。
以上就是B2B分析基本思路。請注意，B2B本身也是一個巨大范疇，根據(jù)：
產(chǎn)品特點：賣原材料、賣產(chǎn)品、賣服務……
銷售模式：業(yè)務團隊、電話、平臺……
行業(yè)特點：建筑、金融、五金、耗材、軟件……
還能細分出很多類型，具體的場景還有很多差異。一篇文章肯定不能面面俱到。
這里先做個科普，讓大家感受一下兩種思維模式的差別。
