說(shuō)到用戶運(yùn)營(yíng)，大家或許會(huì)說(shuō)用戶畫像，用戶分層，社群運(yùn)營(yíng)，粉絲運(yùn)營(yíng)等一系列的名詞，在日常工作中你可能也做過(guò)用戶分層方面的實(shí)踐，比如運(yùn)營(yíng)社群，當(dāng)用戶量只有幾百的時(shí)候，我建幾個(gè)群，每天發(fā)發(fā)消息，做用戶管理，當(dāng)用戶量到幾萬(wàn)的時(shí)候，建上百個(gè)群去做用戶管理，還會(huì)分為核心群，普通群，會(huì)員群等等，這些都是用戶分層運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐。

可是當(dāng)用戶量是幾十萬(wàn)，上百萬(wàn)的時(shí)候呢，你發(fā)個(gè)活動(dòng)，針對(duì)不同的用戶該如何去做管理呢，簡(jiǎn)單的用戶分層顯然不能滿足需要，這對(duì)于社群，小程序，APP都是如此，必須系統(tǒng)地去思考根據(jù)你的產(chǎn)品需求，確定你的用戶分層模型是什么？

本文就為大家來(lái)分享如何通過(guò)RFM模型做用戶分層管理，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)指標(biāo)增長(zhǎng)。

                                                             

何為RFM模型

首先，我們先來(lái)了解下什么是RFM模型，三個(gè)字母的含義如下：

R：最近一次消費(fèi)（recency），代表用戶距離最后一次消費(fèi)的時(shí)間，最近一次消費(fèi)的時(shí)間距今越短，對(duì)我們來(lái)說(shuō)該用戶更有價(jià)值，也能更有效的觸達(dá)該用戶。

F：消費(fèi)頻次（frequency），用戶在一段時(shí)間內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)的消費(fèi)頻次。

M：消費(fèi)金額（monetary），用戶消費(fèi)的金額，代表用戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。

通過(guò)這三個(gè)指標(biāo)的高低排序組合，我們就可對(duì)我們的用戶進(jìn)行分層，在做好用戶分層后進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)不同的用戶制定不同的運(yùn)營(yíng)策略，想必大家也會(huì)經(jīng)常點(diǎn)外賣，當(dāng)打開(kāi)美團(tuán)外賣或者餓了么的時(shí)候，會(huì)受到優(yōu)惠券的推送，和身邊的朋友細(xì)心對(duì)比后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人收到的優(yōu)惠券是不一樣的額度，這就是用戶分層的一個(gè)應(yīng)用，當(dāng)然他們所做的用戶分層更為復(fù)雜，但底層的原理都是相同的。

RFM模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用

需要說(shuō)明的是RFM模型的三個(gè)變量在不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域可做不同的定義，并不局限于消費(fèi)類的產(chǎn)品，比如在做社區(qū)的產(chǎn)品那里，可以這么去定義：

R：最后一次發(fā)帖時(shí)間；

F：發(fā)帖次數(shù)；

M：評(píng)論數(shù)

如果不是在社區(qū)，而是在別的產(chǎn)品呢，也可以根據(jù)自己產(chǎn)品的需要去定義指標(biāo)的具體內(nèi)容，比如可以這么去定義:

R：最后一次登錄時(shí)間，最后一次瀏覽時(shí)間，最后一次點(diǎn)擊時(shí)間，最后一次閱讀時(shí)間等；

F：發(fā)帖次數(shù)，登錄頻率，評(píng)論次數(shù)等；

M：評(píng)論數(shù)，點(diǎn)贊數(shù)，點(diǎn)擊數(shù)等；

在具體的應(yīng)用中可以改變指標(biāo)定義的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義你的核心指標(biāo)，比如下面我將以某外賣平臺(tái)為例，定義最近一次消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額，三個(gè)維度為大家講解用戶分層和應(yīng)該采用的運(yùn)營(yíng)策略。

以某外賣平臺(tái)為例，如何利用RFM模型做用戶分層？

回到剛才那個(gè)話題，大家可能會(huì)經(jīng)常點(diǎn)外賣，當(dāng)打開(kāi)美團(tuán)外賣或者餓了么的時(shí)候，會(huì)受到優(yōu)惠券的推送，優(yōu)惠券的力度是不一樣的，這是他們做的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

那么假如讓你去做一個(gè)外賣平臺(tái)用戶分層的話，你會(huì)如何去做呢，諸葛君將通過(guò)RFM模型，從最近一次消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額三個(gè)維度為大家實(shí)例講解用戶分層的方法。

我們先來(lái)分析外賣中這三個(gè)指標(biāo)分別代表用戶的哪些特征，最近一次消費(fèi)時(shí)間：代表了該用戶已經(jīng)多久沒(méi)使用我們的產(chǎn)品，時(shí)間越久觸達(dá)越難；消費(fèi)頻次：代表了該用戶在我們平臺(tái)上購(gòu)買的次數(shù)，背后是用戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)；消費(fèi)金額，代表了這個(gè)用戶在我們平臺(tái)上的花費(fèi)，背后是消費(fèi)能力的體現(xiàn)。

根據(jù)這三個(gè)維度的指標(biāo)，我做了下面這個(gè)表格：

 

從中我們可以看到，通過(guò)對(duì)最近一次消費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)頻次，消費(fèi)金額三個(gè)指標(biāo)的高低排序，建立起用戶價(jià)值分層，根據(jù)用戶價(jià)值的高低再采用不同的運(yùn)營(yíng)策略，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，達(dá)到我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

上述RFM模型的分享和某外賣平臺(tái)的舉例是讓大家去深刻理解用RFM模型做用戶分層的方法，在具體的工作實(shí)踐中應(yīng)用起來(lái)，需要重視的是RFM模型有兩個(gè)需要注意的方面：核心指標(biāo)的定義和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選取，相信大家在實(shí)踐中會(huì)有更清楚的思考。