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用戶運營實戰(zhàn),打造流失用戶召回體系

2019-11-13 17:43 運營文檔
對于公司和產(chǎn)品,長期穩(wěn)定的流失用戶召回,可以驅(qū)動產(chǎn)品,技術,市場,不斷去優(yōu)化自己,降低用戶的流失率,提升用戶的召回效果。

01

在寫文章之前,先為大家算一筆賬。 

在應用市場或者其他投放渠道中,按照保守估計:

一個工具類產(chǎn)品的下載激活平均成本在1~5元/位,

一個在線教育產(chǎn)品的下載激活平均成本在10~50元/位, 

一個電商類產(chǎn)品的下載激活平均成本在50~200元/位, 

一個金融類產(chǎn)品的下載激活平均成本在100~500元/位。

如果按照每天渠道投放獲客1000名,次日留存率40%來算, 

每天會有60%的用戶,第二天就再也不打開我們的APP,最終成為了流失用戶。

平均每日損失幾百到數(shù)萬元不等。

雖然相比動輒幾百萬到幾千萬的融資,看起來損失很小,但比較遺憾的是:

大部分產(chǎn)品的次日留存率,遠遠達不到40%。 

這就意味著會有更多的用戶流失掉!

并且對于很多交易型產(chǎn)品來說,引導用戶下載激活注冊,僅僅是個開始,后面還需要繼續(xù)引導其轉(zhuǎn)化成為付費用戶。

由于大部分產(chǎn)品的付費轉(zhuǎn)化率一般在10%以下,所以每日實際的損失,只會比你看到的更多。 

任何公司在用戶增長方面,如果只做到了不斷砸錢推廣,而對于流失用戶漠不關心的話,

那這不僅是巨大的資源浪費,更是一種慢性自殺。

所以,建立起“完整的流失用戶召回體系”就顯得非常重要。 

那今天,我將為大家分享一下,我在搭建“流失用戶召回體系”方面所做的探索和心得。

特別要說明一下,在寫本文之前,我有注意到世面上關于流失用戶召回的文章多如牛毛, 

但全部閱讀下來,我認為這些文章都過于碎片化,缺少完整性。 

所以我今天的文章略有不同:

既有完整體系的搭建,也有細節(jié)執(zhí)行的傳授,力圖幫助各位讀者對“流失用戶召回”這項工作有一個完整的梳理和認知。

那就讓我們開始吧。

02 

我個人認為,搭建“流失用戶召回體系”有幾個核心關鍵點非常重要。

第一個核心關鍵點:重在短信

我希望大家一定要明白,即使現(xiàn)在每天有很多垃圾短信對用戶狂轟濫炸,但它依然是我們做流失用戶召回最重要的手段。

因為它成本低廉(平均3分一條);不懼怕用戶卸載APP;不擔憂用戶屏蔽產(chǎn)品PUSH;只要有用戶手機號就能發(fā)送;展示文字可直達手機主屏,清晰簡潔;可跳轉(zhuǎn)鏈接;接通短信平臺后可大量群發(fā);到達率和展示效果相比PUSH和郵件有著無可比擬的優(yōu)勢。 

所以我們今天的內(nèi)容,都是圍繞著如何更好的群發(fā)短信來做文章。

第二個核心關鍵點:高頻召回

我在與其他運營團隊交流的時候,經(jīng)常會發(fā)現(xiàn),大部分運營在做“流失用戶召回”工作方面,非常的隨性,非常的沒有計劃。

比如突然想到該召回用戶了,就安排運營發(fā)一波短信;或者到了某個節(jié)日或活動,就短信走一波。 

這種隨性,間隔時間較長,沒有體系化的召回既缺少對用戶流失周期完整的覆蓋,也缺少對于用戶分類,文案,承接等細節(jié)的打磨,所以召回效果就可想而知了。 

如果想得到一個較為理想的召回效果,運營團隊一定要勇于高頻地去召回用戶,在不斷的高頻召回中完善體系,打磨文案,監(jiān)控數(shù)據(jù),優(yōu)化成本,只有這樣,召回效果才會越來越好。 

第三個核心關鍵點:由淺入深

這是我認為最重要的一個點。

“由淺入深”不僅是我們做流失用戶召回工作的思路,更是執(zhí)行這件事情的方法。

由于召回工作涉及到周期篩選,用戶分類,AB測試,文案打磨,流程承接,數(shù)據(jù)監(jiān)控等一系列瑣碎工作,如何在這些瑣碎中保持穩(wěn)步推進,由淺入深的策略就顯得非常重要。 

我也將在本文里,不斷地提醒大家一定要注意“由淺入深”。

好,那接下來我們進入實操階段。

03

當你和公司申請,找到了一家靠譜的短信供應商,終于把短信系統(tǒng)接入產(chǎn)品后。

“流失用戶召回”第一個工作就是:

確定用戶的流失周期。

也就是用戶有多久沒有打開我們的產(chǎn)品。那他在這個周期內(nèi)就算流失了。

一般流失周期有多種,比如: 

次日流失:用戶下載激活我們的產(chǎn)品后,首日打開了,但第二天沒有打開,則計為次日流失。

7日流失:當用戶下載激活我們的產(chǎn)品后,首日打開了,之后連續(xù)7天沒有打開,則記為7日流失。 

這是以用戶注冊日期為標準來確定的,還可以以自然月,周,來確定。

比如: 

自然周流失:用戶在上周注冊了我們的產(chǎn)品,但他在這周整周都沒有打開我們的產(chǎn)品,則記為自然周流失。 

自然月流失:新用戶在上月注冊了我們的產(chǎn)品,但在這個月整一個月,都沒有打開我們的產(chǎn)品,則記為自然月流失。 

次日流失也好,7日流失也好,14日流失也好,自然月流失也好,確定這些只是為了便于我們進行“用戶流失召回體系”的搭建。 

我認為一個召回體系不一定要完整的包含用戶所有的流失周期,但至少要覆蓋新用戶來到產(chǎn)品后短、中、長三個階段。

04

比如我的流失召回體系就包含: 

自然月流失召回(長),自然周流失召回(中),次日流失召回(短)。 

我會在每月月初對自然月流失的用戶的進行召回。

例如到了4月份,我將對2月份的自然月流失用戶進行召回。 

我拉取了:

“在2月份首次下載激活打開了產(chǎn)品,但在3月份一整月都沒有打開產(chǎn)品”的用戶共XXXXXX名。

這些用戶就是自然月流失用戶,因為他們流失了整整一個自然月。

我拉取了他們所有的電話號碼。進行了短信召回。

我會在每周周一對自然周流失的用戶進行召回。

例如到了這周一,我會拉取

所有在“大上周下載激活,但在上一周整周都沒有打開APP”的用戶共XXXX名。 

他們就是自然周流失用戶,因為流失了整整一個自然周。 

我拉取了他們所有的電話號碼。進行了短信召回。

我還會每天對次日流失用戶進行召回。

比如今天,我拉取了:

所有“前天新下載激活打開APP,但昨天沒有打開產(chǎn)品的用戶”共XXXX名。

他們就是次日流失用戶,因為下載激活產(chǎn)品的第二天,他們就流失了。

我拉取了他們所有的電話號碼。進行了短信召回。

這樣的工作,每天,每個周一,每個月初都在進行重復。

05

你可能會問我,有必要如此高頻的去騷擾召回用戶嗎? 

很有必要。

因為用戶的流失很多時候都是悄無聲息的,如果不能在第一時間就對流失的用戶進行快速召回,那后面召回的難度則相當大。

你可能又會問? 

那既然如此,為什么不再高頻一些?例如三日流失再召回一次,七日流失再召回一次,兩周流失再召回一次。 

也不可,因為這樣會邊際效益遞減。

時間太長召回效果不好,時間太短,同樣效果不好,浪費短信和金錢。

你只有通過不斷的小測試,試驗出一個性價比最高的召回體系。 

但無論如何,一個優(yōu)質(zhì)的流失用戶召回體系至少要覆蓋短、中、長三個階段。 

當然,召回體系的頻次也需要考慮到自己產(chǎn)品和用戶的特性。

比如像資訊類產(chǎn)品,用戶每周都要高頻地使用多次,那相對應來講,對于用戶的召回應該緊湊而密集。

可以設置次日流失召回,7日流失召回,自然雙周流失召回,自然月流失召回等等。

但有些例如電商,投資理財,招聘等產(chǎn)品,相對應來講,沒有必要一直超高頻的呼喚用戶,但周召回,或者雙周召回,自然月流失召回,季度召回,依然還是有必要的。

總之,你的流失用戶召回應該呈體系化,而不是充滿著隨性。

 06

當搭建起初步的召回體系之后,接下來的一個工作同樣很重要:

分類流失用戶。

我們都知道,用戶運營的核心就是:

對不同種類的用戶進行有針對性的運營

所以理所當然,我們也要對流失用戶進行分類。 

那到底如何進行分類呢?有幾種簡單的辦法。

首先可以按照核心操作行為來分類。

比如A電商網(wǎng)站在2019年3月份發(fā)現(xiàn),1月份新增的50萬名用戶里,有30萬用戶在2月份一次也沒有登錄,處于流失狀態(tài),決定進行召回。 

那接下來就要對流失用戶進行分類。

A電商網(wǎng)站決定將用戶分成兩類,一類為新用戶注冊后至少有1次購買行為,另一類為新用戶有注冊,但是沒有任何購買行為。

針對這兩類,A電商制定不同的方案,針對第一類用戶,贈送較低數(shù)額的優(yōu)惠券促進復購;針對第二類用戶,進行大幅度滿減促進首單購買。

并且針對兩類用戶撰寫了不同的文案,進行召回。 

除了按照核心操作行為分類,也可以按照用戶操作屬性來劃分

比如B產(chǎn)品是一個網(wǎng)絡小說APP。他們發(fā)現(xiàn)在2月第一周共有80000名用戶注冊,其中有6萬名用戶在2月第二周沒有打開APP??紤]到小說APP屬于高頻使用的產(chǎn)品,如果用戶一周沒有打開,就定義為流失。

B產(chǎn)品將流失用戶根據(jù)每個用戶瀏覽最多的內(nèi)容屬性進行了分類。比如有一些流失用戶,在流失前閱讀了一系列武俠小說,遂分為武俠類;另一些流失用戶,在流失前閱讀了一系列白領小說,遂分位城市類…… 

最后針對每一類用戶進行特定的文案推送和內(nèi)容推薦,進行召回。

以上是我杜撰的兩個小例子,一是希望幫助大家理解流失用戶的分類如何操作, 

二是希望大家一定要明白。有效的分類代表著后續(xù)更有針對性的動作,對于用戶你只有進行針對性的操作,召回效果才能達到最優(yōu)。 

不過在此特別強調(diào)一點。

如果你的產(chǎn)品數(shù)據(jù)倉庫并不完善,流失用戶的行為數(shù)據(jù),屬性無法讓開發(fā)人員給你拉出來,也請不要灰心。

我建議在初期做流失用戶召回時,用戶的分類可以適當粗放些,甚至不分類也可以,先跑起來,當跑出一個穩(wěn)定的數(shù)據(jù)后,再慢慢細化。 

請一定要記得我們召回體系最重要的核心關鍵點“由淺入深”,無論是否能做到更細致的分類,我們依然可以將這件事繼續(xù)推動下去。千萬不要過于糾結(jié)在此。

07

 好,說完了用戶分類,我們來繼續(xù)講流失用戶召回體系的下一步: 

打磨短信文案。

由于召回最終的執(zhí)行細節(jié)是由短信來發(fā)出去的,

所以打磨一個優(yōu)質(zhì)的短信文案就顯得非常重要。 

我的手機每天會收到很多條召回短信,給你們念一下: 

【XX游戲】尊敬的用戶節(jié)日快樂,歐美Q版策略游戲,共同守衛(wèi)王國榮耀!

【XX唱歌】快來創(chuàng)建好友房間!兩人即可開局!和小伙伴一起想唱就唱!比拼手速!

【X保險APP】醫(yī)保用戶優(yōu)先體驗,重疾險,每年35元起,賠付最高50萬! 

實話說,這些營銷短信激不起用戶的任何興趣,因為他們太尬,太自說自話,太硬,難以呼喚起用戶的共鳴。 

經(jīng)過一系列文案測試和探索之后,我認為以下一種短信文案類型效果較為不錯,可以通用多種產(chǎn)品。

 這種短信文案類型為:

場景共鳴+趨利。

一條優(yōu)秀的短信文案應該滿足以上兩點。

趨利很好理解,就是你的短信文案應該寫明給到用戶實實在在的利益。 

那“場景共鳴”是什么意思呢? 

就是你的文案應該能喚起他具體生活場景或者使用場景的共鳴。

比如這條短信文案我就覺得非常不錯: 

【XX理財】動動手指每天早餐錢就有了,50000元體驗金已放入你賬戶,快去領取收益!

 “早餐錢就有了”,非常切中用戶的生活場景,

“50000元體驗金已放入賬戶”,是趨利點。 

這就是一條符合場景共鳴+趨利的短信文案,而且邏輯非常通暢。 

再比如這條短信文案我也很喜歡:

【XX電商】隔壁lisa都換新包了,你怎么還穿舊衣服?100元服裝換新券已放入您賬戶!

同樣也是符合場景共鳴+趨利。 

所以我認為,運營人員如果在做短信召回的時候,能參考此類型文案進行打磨,相信一定會取得較好的效果。

 08

光有文案也不行,承接是否順暢也是非常重要的。

這個承接包含兩個部分。 

一個是流程上的承接 

一個是業(yè)務上的承接

流程上的承接包括。

用戶收到短信—點擊鏈接—打開著陸頁—喚醒(或下載)APP—進入目標頁面—后續(xù)體驗

整個這條鏈路是否足夠的順暢非常重要,也有很多優(yōu)化點可挖。 

比如針對用戶點擊短信鏈接這個鏈路,如果在鏈接前加個“戳”字,或者“點”,“點我”。

微小的改動可以幫助鏈接點擊率至少提升1個百分點。

再比如如果你的短信鏈接能縮短到最短,對于整個短信的工整,點擊率,都是會有幫助的。

由于大部分短信文案無法通過鏈接直接喚醒APP,而是會進入到一個中間頁(著陸頁),所以這方面的優(yōu)化也要做好。

例如打開鏈接后進入的著陸頁,要保證用戶能盡快打開,不要加載太久。

再比如,著陸頁要有按鈕清晰的引導用戶打開APP。同時按鈕可以進行判斷:

如果流失用戶并沒有把你的APP刪掉,則著陸頁按鈕直接喚醒APP打開;

如果流失用戶已刪掉你的APP,則APP直接調(diào)起瀏覽器下載。 

另一種承接是業(yè)務上的承接,同樣也很重要。 

比如電商類產(chǎn)品,流失用戶的召回如果配合著發(fā)一些優(yōu)惠券,或者準備一些特定的促銷會場,則召回效果大大增加。用戶被召回后,還會迅速轉(zhuǎn)化成付費購買。 

再比如新聞資訊類產(chǎn)品,針對不同種類的用戶在召回時,會調(diào)整內(nèi)容的推薦順序。讓流失用戶回來一打開,就看到有針對性的內(nèi)容,從而更好的提高留存率。 

這些業(yè)務上的承接,運營人員都可以根據(jù)自己的產(chǎn)品形態(tài)進行思考。

在這里要特別要強調(diào)一下,

并不是所有流失用戶都會通過點擊短信中的鏈接回流。在短信召回流失用戶里,有一個重要的點就是會有較大數(shù)量的用戶,在看到你的短信后,直接打開你的產(chǎn)品。

所以路徑就變成了一下這樣。

用戶手段短信—打開短信—關掉短信—打開產(chǎn)品。 

所以業(yè)務上也要對這一路徑的用戶做好承接。

那么如何監(jiān)控這群用戶的數(shù)量呢?我們后面會講到。 

09

由于“召回流失用戶”的操作,每次會涉及到幾千,甚至是幾十萬名用戶。 

多個環(huán)節(jié)例如用戶的分類,發(fā)送周期,發(fā)送時間,文案,跳轉(zhuǎn)等等都會影響召回的效果。

所以做大量的AB測試就顯得非常重要。

例如在2018年12月初,按照計劃,我將對“10月份全月所有的新下載激活,但在11月整月都沒有登錄產(chǎn)品的用戶”進行召回。 

由于這一部分用戶數(shù)量非常龐大,如果貿(mào)然的進行短信召回,會讓召回效果有較大的不確定性。所以我們先進行了多輪測試。 

我們從這整個流失用戶里隨機拉了5000名用戶,分成5組,每組1000人,進行了5輪測試。 

第一輪測試,我們將第一組1000人分成了5小隊,每隊200人。我們將5隊安排在一天不同的時段,發(fā)送了同樣內(nèi)容的短信,最后發(fā)現(xiàn),晚上9點這個時間段的鏈接打開率,喚醒率,遠遠高出其他小隊。最終我們敲定出晚上9點是召回的最佳發(fā)送時間 

第二輪測試,我們將1000人分成了4小隊,每隊250人,我們向每隊發(fā)送了不同風格和側(cè)重點的短信文案。如我前面所說,“場景+趨利型”文案的喚醒率和點擊率遠遠超出其他隊。

剩下幾輪測試,我們又敲定了種類的細分維度。

比如我們將做了不同操作行為的用戶進行分類,群發(fā)了不同短信,發(fā)現(xiàn)喚醒率并沒有太大不同,所以可以想見,操作行為的不同并不是召回的一個重要點(此結(jié)論只針對我們產(chǎn)品), 

所以我們就簡單的將用戶行為分成了兩類,沒有過多的去做細分。 

當一切測試都結(jié)束后,我們根據(jù)測試結(jié)果制定一個有針對性的召回方案,然后才大規(guī)模的向流失用戶進行了短信群發(fā)。 

所以大量的小范圍測試對于用戶流失召回這項工作是非常重要,測試的其實成本很低,幾千人的測試頂多才會花不到200元。還是非常值得的。 

測試不僅可以提高效果,還能節(jié)省召回的成本。 

10

比如上面的內(nèi)容中有朋友一定會問我們,既然召回如此重要,為什么不做更高頻次的召回?

我們當然也想過這個問題。 

當我們流失用戶的召回頻次覆蓋了次日,自然周,自然月,自然雙月,自然季之后,有一天我們突發(fā)奇想,要不要做一個3日流失的召回? 

我們迅速將1000名3日流失的用戶劃分成了兩組,一組發(fā)了召回短信,一組沒發(fā)召回短信。結(jié)果測試結(jié)果表明,【發(fā)短信組】回流率只比【沒發(fā)短信組】提升了2個百分點。等于花了幾百元,才回流了幾十個用戶,這樣的成本太過于高昂。 

我們后續(xù)又進行了多次測試,最后終于得出3日流失召回這個周期簡直是出力不討好。

說這些,我只是想告訴大家:

由于用戶流失召回是一個長期的過程,那相應的各種測試也是不能間斷。

因為你總需要進行短信文案的更換,如何確保更換的文案效果好?先測試吧! 

你總需要去開拓一些新的用戶維度進行召回吧?那先測試吧!

你總需要不斷去優(yōu)化發(fā)優(yōu)惠券的成本與收益,找到一個較好的性價比。那先測試吧!

所以不斷的做小范圍用戶AB測試,也是流失用戶體系召回中非常重要的一項工作。 

11

用戶流失召回短信發(fā)完,就涉及到一個數(shù)據(jù)監(jiān)控和成本監(jiān)控的問題。 

我建議如果剛開始做這方面的工作,根據(jù)“由淺入深”的原則,初期對于用戶回流的考核可以粗放一些。

比如我們在做流失用戶召回的時候,只要能判斷出:

發(fā)完短信后,該用戶能在24小時之內(nèi),重新打開APP,

那我們就算召回成功。 

打開APP這個結(jié)果算不算好?當然算好了, 

你想啊,用戶都流失7天或者30天沒打開了產(chǎn)品了,你發(fā)個短信,用戶就能回來打開產(chǎn)品,那肯定說明你短信召回是成功的! 

這里面我再次提醒一下。請大家始終記得,并不是所有用戶都會通過點擊短信鏈接打開你的產(chǎn)品,還有很多用戶會關掉短信,直接打開你的產(chǎn)品。

所以一定要做好對發(fā)送后的所有用戶進行監(jiān)測,以免漏掉數(shù)據(jù)。

好,初期通過短信,我們成功喚回了流失用戶打開了APP, 

那接下來,我們要對自己有更高的要求。

我們可以給召回設置一些更高級的考核指標。

例如我們希望召回的用戶已經(jīng)不僅僅是打開APP,我們希望用戶回流后,能完成一些核心操作。 

比如對外賣APP來說,召回的用戶不僅打開了APP,還點了外賣,這就是更加成功的召回;

對于記賬APP來說,召回的用戶不僅打開了APP,還記了賬,這就是更加成功的召回;

對于理財APP來說,召回的用戶不僅打開了,還投資理了財,這就是更加成功的召回!

如果我們的流失用戶召回能做到這個地步,那價值無疑是極高的。 

不過還是請大家記住由淺入深,剛開始不要急,一切慢慢來。 

先爭取回流用戶打開,再爭取用戶進行核心行為的更多操作。

無論你發(fā)多少條短信,耗費了多少的費用。只要你召回用戶的貢獻價值大于你的成本,那召回短信就應該不斷的發(fā)下去。 

比如雖然我花了10000元去發(fā)短信,但召回50000名流失用戶打開了APP,一個打開成本是2毛,值不值得?太值得了,如果這50000名用戶不打開,他們可能就永遠的流失了。我的損失會更高。

再比如一個理財產(chǎn)品花了10000元,召回了3000名用戶,結(jié)果只有100名用戶進行了投資,平均一個投資用戶召回成本為100元/位,值不值得?太值得了,市場上一個投資用戶至少需要1000元以上的成本。

所以只要短信召回成本小于你同量級用戶的拉新成本,流失用戶召回就應該堅決的執(zhí)行下去。不然你在市場上買新的用戶,消耗的成本會更高。

12

除了召回實實在在的用戶,我認為流失用戶召回這項工作,也會驅(qū)動產(chǎn)品和運營團隊向真正的用戶運營方向去出發(fā)。 

它就像一個警報,一個在不斷被包扎的傷口,不斷促進各模塊去優(yōu)化自己的工作。

比如直觀上來講,運營團隊可以通過短信召回這項工作,驅(qū)動產(chǎn)品,在用戶注冊方面,做更多的優(yōu)化,提高用戶的手機注冊率。因為手機號注冊越多,召回的樣本量就越大。 

再比如,運營團隊可以驅(qū)動數(shù)據(jù)分析師,對用戶的操作行為數(shù)據(jù)進行更多的記錄,打造一個完整的數(shù)據(jù)倉庫,好在召回的時候,劃分更多精準的維度。

再比如,運營團隊可以驅(qū)動技術建立流失用戶召回的“自動發(fā)送機制”。

比如某互聯(lián)網(wǎng)公司,整個流失用戶召回都是自動化,用戶多少天不登錄,則自動進入“流失用戶庫”,用戶庫會在指定的時間內(nèi)向用戶發(fā)送短信。 

如果召回成功,則用戶剔除出庫,如果召回不成功,系統(tǒng)會在后續(xù)繼續(xù)按照規(guī)則向流失用戶發(fā)送召回內(nèi)容。 

對于這樣的自動召回體系,運營所要做的工作就是定期更換文案,監(jiān)控數(shù)據(jù),而不需要做更多的手動操作。

所以不要單純的把流失用戶召回看成一個獨立的工作,當整個體系慢慢搭建起來后,要順著這個體系驅(qū)動更多的業(yè)務部門,去優(yōu)化產(chǎn)品。

另外我個人認為,打造用戶召回體系這項工作,對于初級運營建立基礎的用戶運營思維幫助甚大。 

首先該工作上手非常簡單,你只要學會操作短信平臺,會寫文案,就能操作。

你甚至都不需要學會寫活動策劃,寫PPT等技能,只要你足夠細心。就能獨立完成該工作。

最開始,你只要會區(qū)分簡單的用戶維度,甚至不區(qū)分,也可以看到最直觀的效果。 

在搭建體系的過程中,該工作會不斷強化你對于用戶測試,對于成本,對于數(shù)據(jù)的概念。幫助你養(yǎng)成一個非常好的工作習慣。

同時你在做這個工作的過程中,會和諸多業(yè)務部門打交道。例如去拉數(shù)據(jù),去跑電話號,去和短信平臺溝通,去和市場部門溝通等等,也會鍛煉你的溝通能力。 

而整個用戶流失召回的工作偏長線,你可以在不斷的召回中,優(yōu)化你的運營思路,不斷成長。

13

好,講到這,也進行到了本文的尾聲,我來為大家完整的總結(jié)一下。 

首先,任何公司都要把流失用戶召回,當成一個重要的事情,長期,堅定的執(zhí)行下去。一個新用戶的成本很貴,把流失的用戶召回回來,就會為公司節(jié)省大量的成本。

其次,對于用戶流失召回體系,要抓住幾個核心, 

重視短信,因為它成本低廉,展示性強,卸載也可觸達;

高頻召回,不要零敲碎打,想到了才去召回,而是要建立起一套完整的召回體系,覆蓋短中長期

由淺入深,初期做的時候不要貪多,一步一步測試,先達成基本目的,再不斷延展。

那在執(zhí)行的過程中,首先要確立召回周期。召回周期要參考自己的產(chǎn)品和用戶形態(tài),高頻使用的產(chǎn)品召回期要密集,低頻的產(chǎn)品,召回期要寬松。

確定召回周期后,接著要進行流失用戶的分類,針對不同的分類進行相應的文案撰寫和召回方案。初期的分類可以簡單,隨著工作的逐漸深入,分類可以逐漸復雜,精細。以用戶的操作行為,還是以操作屬性分類等等都可以,但要根據(jù)自身產(chǎn)品和形態(tài)和用戶形態(tài)。 

用戶分類之后,要進行文案的打磨。文案偏“場景共鳴+趨利”效果會更加喜人,同時文案打磨成功后,要做好相應的承接,承接分為流程和業(yè)務上的承接,流程要不斷優(yōu)化,每一步注意細節(jié),打造高轉(zhuǎn)化;業(yè)務上的承接要注意和其他部門配合,給予回流用戶更好的體驗和轉(zhuǎn)化。 

那這些都準備好之后,需要進行大量的,各種因素的組合測試。最終通過測試選擇一個效果最突出的方案。同時測試要伴隨著召回成為一個長期的輔助工作,不斷去測試出最佳的文案,最精準的分類,最匹配的方案。

那測試過后,要注意監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果,一般以發(fā)完短信后24小時內(nèi),用戶的回流狀況,初期可以只要求用戶回流打開APP就算成功,再慢慢提高標準,監(jiān)控回流用戶的更多操作。

最后,無論是普通的運營人員還是運營團隊,都不要把打造流失用戶召回體系當做一個獨立的工作去做。而是要讓它成為驅(qū)動產(chǎn)品和個人的一部分。

對于公司和產(chǎn)品,長期穩(wěn)定的流失用戶召回,可以驅(qū)動產(chǎn)品,技術,市場,不斷去優(yōu)化自己,降低用戶的流失率,提升用戶的召回效果。

而對于個人,尤其是運營新人來說,召回流失用戶這項工作雖然簡單,但卻能幫助你建立起完整的用戶運營思維,培養(yǎng)起測試和數(shù)據(jù)監(jiān)控的習慣,鍛煉你的溝通能力,為未來更加高難度的工作去做準備。所以無論如何,這項工作都不應該是被輕視和忽視的。 

好了,關于打造流失用戶召回體系的內(nèi)容我已經(jīng)全部講完了,希望能帶給你更多的思考和啟發(fā)。后續(xù)我也將為大家撰寫更多用戶運營體系化文章。 

 


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