在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品經(jīng)理的工作總是圍繞用戶展開，我們也說“以用戶為中心”，“一切以用戶價(jià)值為依歸”。由于所處B端領(lǐng)域，本文是結(jié)合B端業(yè)務(wù)的一些思考。
用戶是產(chǎn)品和服務(wù)的使用者，是產(chǎn)品的最終實(shí)際使用人。
在軟件開發(fā)中，我們的用戶是指使用我們的軟件(xx系統(tǒng)，App等）的人/群體，就是什么樣的人在使用你的產(chǎn)品用戶關(guān)心的是產(chǎn)品的使用價(jià)值，產(chǎn)品能帶給他的收益。
而在產(chǎn)品初創(chuàng)時(shí)，我們經(jīng)常提到“目標(biāo)用戶”，會嘗試回答下面一些問：
產(chǎn)品設(shè)計(jì)會圍繞目標(biāo)用戶展開，通過產(chǎn)品使得預(yù)期的目標(biāo)用戶成為真實(shí)的用戶（使用者）。
目標(biāo)用戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象。目標(biāo)受眾是最有可能對您的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的，具有共同特征的特定人群。
簡單來說B端指面向企業(yè)的業(yè)務(wù)，C端指面向個(gè)人的業(yè)務(wù)。B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品還是有不同的，C端產(chǎn)品關(guān)注用戶，而B端還要考慮用戶和客戶和區(qū)別。
用戶和客戶的區(qū)別一個(gè)是消費(fèi)者，一個(gè)是使用者。客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的請求方、支付者，客戶一定是消費(fèi)者。
舉例來說，負(fù)責(zé)軟件采購的最終決策者是老板，負(fù)責(zé)采購需求的業(yè)務(wù)方式企業(yè)（公司）里的信息部門（企業(yè)信息部，信息管理部，車聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部等），而軟件可能為企業(yè)的各個(gè)部門提供服務(wù)，比如商城管理系統(tǒng)里，使用系統(tǒng)的部門與財(cái)務(wù)部，服務(wù)部等。甚至還會進(jìn)一步區(qū)分用戶，比如為服務(wù)部使用的功能模塊還可能具體商戶接入使用，示例圖示如下：
備注解釋：上文中提到的系統(tǒng)，軟件，等，是B端的常見說法，也就是（軟件）產(chǎn)品，是一個(gè)意思。
用戶研究的最終目的是創(chuàng)造更好更成功的產(chǎn)品。
一，對于新產(chǎn)品來說，用戶研究可以明確用戶需求點(diǎn)，幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)師（產(chǎn)品經(jīng)理）選定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向；二，對于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來說，用戶研究可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，幫助設(shè)計(jì)師優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。
對公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品來說，用戶研究可以節(jié)約寶貴的時(shí)間、開發(fā)成本和資源，創(chuàng)造更好更成功的產(chǎn)品。對用戶來說，用戶研究使得產(chǎn)品更加貼近他們的真實(shí)需求。
通過對用戶的理解，我們可以將用戶需要的功能設(shè)計(jì)得有用、易用并且強(qiáng)大，能解決實(shí)際問題。
不論是產(chǎn)品還是服務(wù)，關(guān)鍵是以人為本，滿足用戶的需求。如果你的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足不了用戶的需求，那么他們就不會選擇你，先搞清楚你的產(chǎn)品服務(wù)于誰，為用戶提供了什么價(jià)值。
回答這個(gè)問題需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)對“用戶”進(jìn)行分解，對用戶進(jìn)行分類。抽象出一部分群體用戶的共同特征，對共同行為總結(jié)和產(chǎn)生用戶定義。用戶分類可以幫助我們識別重點(diǎn)用戶，針對不同用戶群體思考，設(shè)計(jì)產(chǎn)品和產(chǎn)品運(yùn)營。
我們說用戶，常常指的是用戶群體，是指一部分人群體表現(xiàn)出的特征的抽象，根據(jù)這些特征進(jìn)行分類，并下定義（起個(gè)名字）。
比如，淘寶：買家、賣家、第三方服務(wù)商。知乎：可以分為提問者、回答者、吃瓜群眾。
常見的有新人、中間用戶和專家。由于中間用戶在數(shù)量上永遠(yuǎn)占據(jù)著最大優(yōu)勢，產(chǎn)品要想存活，就必須抓住中間用戶。盡大限度地為中間用戶設(shè)計(jì)和優(yōu)化，既不迎合新手用戶，也不迎合專家用戶。這并不代表完全不考慮曲線兩側(cè)的新手用戶和專家用戶。首先讓新手用戶快速、無痛苦地成為中間用戶；避免為想成為專家的用戶設(shè)置障礙；讓永久的中間用戶感到愉快。
比如：年齡、性別、職業(yè)、所在地、消費(fèi)水平。使用前提是結(jié)合業(yè)務(wù)，更多的是作為特征。比如奶粉，不按同的年齡段分一段二段的奶粉。
這個(gè)是根據(jù)你具體的業(yè)務(wù)來了，比如航旅的，可以按照用戶累積里程分為普通、銀卡、金卡、鉑金。比如商場ERP系統(tǒng)中分服務(wù)部人員，商務(wù)，客服等。
用戶分級即按重要程度進(jìn)行劃分，即篩選出哪些對你是最重要的用戶，以及次重要用戶，重點(diǎn)關(guān)注核心用戶，為核心用戶創(chuàng)造價(jià)值。比如運(yùn)營時(shí)對于不同的分級用戶，你要用不同的用戶策略去進(jìn)行運(yùn)營。淘寶將優(yōu)質(zhì)的大型正規(guī)商家和中小草根賣家區(qū)分開來，后來針對市場再次細(xì)分，推出了天貓。
從用戶最早下載APP，注冊，第一次使用，使用初期，中期，后期，以及流失，召回等等，每個(gè)維度用戶運(yùn)營都應(yīng)該制定不同運(yùn)營策略。
user value is about their experience of using a product or service and the immediate benefits to the user.用戶價(jià)值：用戶價(jià)值是人們在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中獲得的直接收益。
用戶價(jià)值可以是功能性的（例如節(jié)省時(shí)間），情感的（例如不那么焦慮）或社交的（例如認(rèn)識某人）。
在進(jìn)行產(chǎn)品/功能設(shè)計(jì)時(shí)，首先要考慮它對于用戶的價(jià)值是什么？是不是用戶需要的？給用戶帶來什么利益？貨幣流動的實(shí)質(zhì)是價(jià)值的相互流動，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里同樣存在，用戶與產(chǎn)品方在交互的過程中，伴隨著需求在不斷被滿足的價(jià)值流動。商業(yè)的本質(zhì)是價(jià)值流動，社交的本質(zhì)是價(jià)值交換。
企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)要如何體現(xiàn)出用戶價(jià)值，還是得圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)作為思考的基礎(chǔ)。B端產(chǎn)品是面向企業(yè)用戶提供商業(yè)服務(wù)，或?qū)崿F(xiàn)商業(yè)目的而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)。常見的B端系統(tǒng)有：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、OMS訂單管理系統(tǒng)等。大多是解決的是企業(yè)在經(jīng)營過程中的效率問題，所有的核心需求都會走向降本增效的問題。
降本指的是降低成本。企業(yè)常見的成本就是人員成本、資產(chǎn)成本、房屋成本。簡單說就是，我們的系統(tǒng)是幫助企業(yè)省錢。比如CRM系統(tǒng)，其實(shí)是減少了管理客戶的成本；倉儲管理系統(tǒng)降低管理倉庫物料等的人員成本，存儲成本等。
所謂的提效，即提高效率。為企業(yè)內(nèi)部管理效率和外部業(yè)務(wù)處理提升工作效率，比如流程審批類、財(cái)務(wù)管理，銷售訂單管理。比如智能營銷系統(tǒng)幫助提升企業(yè)運(yùn)營效率，提高獲取訂單的能力等。
無論商業(yè)怎么變化，都是在圍繞兩點(diǎn)出發(fā): 一是提升效率，變得更快;二是降低成本，變得更省錢。
B端產(chǎn)品要為“客戶”創(chuàng)造價(jià)值，降本增效。要為“用戶”提供優(yōu)秀的用用戶體驗(yàn)。B端產(chǎn)品重視用戶體驗(yàn)，它直接影響到了B端人員的工作效率，對軟件后續(xù)的合作也有重大的影響。
騰訊在產(chǎn)品研發(fā)方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，打造過幾千款產(chǎn)品、擁有3100多名產(chǎn)品經(jīng)理，如何做到一切以用戶價(jià)值為依歸? 提到四個(gè)方面的內(nèi)容：
首先，定義用戶產(chǎn)品初創(chuàng)，需要思考你的產(chǎn)品服務(wù)于誰，目標(biāo)用戶是怎樣一群人，他們的喜好是什么，在什么場景下使用產(chǎn)品。
第二，接近用戶真正理解用戶，光靠空想是不行的，得真刀真槍去接近他們。用戶訪談、回復(fù)發(fā)帖、閱讀反饋、問卷調(diào)研、走進(jìn)場景、觀察用戶行為、分析用戶數(shù)據(jù)……這些都是我們接近用戶的方法。
第三、了解用戶接近用戶是為了更好地了解用戶，特別當(dāng)你面對海量用戶時(shí)，你需要變換不同身份、角度、環(huán)境、場景，理解各種用戶群的使用需求。
最后，變成用戶把思維改變?yōu)橛脩裟Ｊ?，或者自己本身就是產(chǎn)品的忠實(shí)用戶，這是做任何產(chǎn)品的最佳狀態(tài)，這需要洞察人性、以己推人。
