“產(chǎn)品、渠道、用戶、數(shù)據(jù)，怎樣理解才更接地氣？”，今天我們說說用戶。做過運(yùn)營(yíng)的朋友都知道，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的對(duì)像就是用戶，如果一個(gè)產(chǎn)品吸引不了足夠的用戶去消費(fèi)，那么它不算是一個(gè)成功的產(chǎn)品。怎么樣吸引用戶去購買我們的產(chǎn)品呢?繼續(xù)往下看:
在如今電商浪潮中，有B2B、B2C、C2C、O2O、C2B幾種模式，而以平臺(tái)形式來定義用戶，那么用戶又可以分為上游用戶和下游用戶，用專業(yè)術(shù)語來說，上游用戶可以稱為賣家，下游用戶則稱為買家;賣家負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品，而買家負(fù)責(zé)消費(fèi)。還有一種叫自營(yíng)電商或者品牌電商，自己有貨源或者有自己品牌，他們的上游便是平臺(tái)本身，而下游的用戶不變，那么這里平臺(tái)便充當(dāng)了賣家的角色，因此便省去了賣家角色。
先說賣家，賣家的在電商作用是開設(shè)店鋪、提供貨源、配合平臺(tái)參與促銷活動(dòng)和增值服務(wù)等，他們支撐了電商平臺(tái)的貨源體系;而平臺(tái)對(duì)他們要做的就是把控貨源質(zhì)量、價(jià)格規(guī)范、規(guī)則制定、提供客服、保持公平競(jìng)爭(zhēng)等。而對(duì)于買家，他們是平臺(tái)的消費(fèi)群體，是需要不斷的去挖掘，保證他們能購買到合適的商品，并且商品有保障，這樣才能有復(fù)購，并且有好的口碑傳播效應(yīng)。
我們這里說的用戶一般是指買家，那么我們先看看幾個(gè)問題：
對(duì)于任何一家電商公司來說，挖掘用戶是一項(xiàng)必不可少，并且是長(zhǎng)期的工作內(nèi)容。因?yàn)橹挥杏辛嗽丛床粩嗟男驴?，才能?shí)現(xiàn)不間斷的轉(zhuǎn)化。在挖掘用戶前我們需要做些什么呢?首先要定位用戶人群，我們要清楚我們的用戶是哪一部分人群，他們的是哪種年齡段、什么學(xué)歷、什么職業(yè)、購物習(xí)慣等，還要清楚他們會(huì)在哪里出現(xiàn)，我們的廣告在哪里展示比較合適等等。其次要了解用戶的屬性，比如性別、使用設(shè)備、地域來源、使用軟件等，了解這些是需要網(wǎng)站有一定的數(shù)據(jù)積累才能獲取。最后便是通過不同的推廣方式，進(jìn)行精準(zhǔn)定位，將他們吸引到平臺(tái)上來，這里說到的推廣方式是我們后面要說到的渠道，做前期轉(zhuǎn)化準(zhǔn)備。
當(dāng)我們把用戶引進(jìn)后，要將他們進(jìn)行轉(zhuǎn)化，那么平臺(tái)必須要有他們意向購買的商品。而影響他們購買的因素有哪些呢?首先是價(jià)格，在大部分的消費(fèi)者心里，價(jià)格因素決定了他們的60%以上購買權(quán);其次是商品的質(zhì)量，他們會(huì)能透過商品的描述和商品的出售數(shù)量，以及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)做出判斷;還有個(gè)人的喜好，比如商品的款式、顏色、碼數(shù)等個(gè)人感觀因素。價(jià)格、質(zhì)量、喜好，保持一定的性價(jià)比，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具備一定的優(yōu)勢(shì)，那么相信會(huì)有更多的用戶會(huì)選擇你的平臺(tái)。
留住用戶這里要說兩點(diǎn)，第一要說說用戶體驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)訪客轉(zhuǎn)化成我們的用戶(或者說會(huì)員)，再到下單完成購買流程，如果中間都非常順暢，那么說明網(wǎng)站的體驗(yàn)比較好。但如果當(dāng)一個(gè)訪客進(jìn)入你的網(wǎng)站遇到打開需要30秒-1分鐘、視覺搭配錯(cuò)亂、沒有返回面包削導(dǎo)航、無法接收驗(yàn)手機(jī)證碼等問題時(shí)，那么你的用戶進(jìn)行第二次、第三次復(fù)購嗎?第二要說說用戶反饋，這個(gè)是做為一個(gè)運(yùn)營(yíng)者關(guān)注用戶運(yùn)營(yíng)的核心要點(diǎn)，你的網(wǎng)站有什么缺陷、哪個(gè)環(huán)節(jié)有問題，用戶都是看在眼里的;但大多數(shù)時(shí)候，即使用戶看到這些問題，他們也無法進(jìn)行反饋或者說沒有動(dòng)力去反饋，那么最好的辦法就是整一個(gè)找茬有獎(jiǎng)長(zhǎng)期有效的入口，至于獎(jiǎng)品，可以多種形式，積分、優(yōu)惠券、或者實(shí)物禮品等。
當(dāng)你得到大量的用戶反饋數(shù)據(jù)，這時(shí)將這問題進(jìn)行分類，你會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些問題是用戶遇到最多的，優(yōu)先把這些問題給解決掉，這樣下次他們?cè)賮頃r(shí)，會(huì)得不一樣的體驗(yàn)，也將會(huì)達(dá)留住用戶的目的。
當(dāng)然還有其它方法留住用戶，比如定期的舉辦促銷、滿減、打折等活動(dòng)，也能達(dá)到一定的效果，但是那樣畢竟不是長(zhǎng)久的方向，而真正能打動(dòng)用戶的，還是體驗(yàn)，并且是優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
最后，能否將用戶運(yùn)營(yíng)做到更好，除了需要一些思維，還需要具體情況具體分析;不是所有的理論都是萬能的，并且適用每個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的;所以最重要的是要學(xué)會(huì)不斷總結(jié)，適當(dāng)?shù)娜ピ囧e(cuò)，即使達(dá)不到最好的效果，但你收獲了一份寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為下次成功又靠近一步。文章比較長(zhǎng)，希望對(duì)你們有收獲!謝謝~
本文由 @淺談電商運(yùn)營(yíng)（微信公眾號(hào)：sayec0922）
