很多初入職場(chǎng)的運(yùn)營小白在各種細(xì)分的運(yùn)營工作邊緣瘋狂試探,試圖找尋更適合自己的運(yùn)營工作。其實(shí),運(yùn)營雖然分類很多,常見的像用戶運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、渠道運(yùn)營等等。但萬變不離其宗的就是運(yùn)營的價(jià)值,運(yùn)營到底是在做什么?
答案其實(shí)都是一個(gè):為了更好的留住用戶。
這個(gè)“留住”包含了運(yùn)營的核心:拉新——促活——留存——轉(zhuǎn)化。
小到寫一篇文案做一個(gè)客服答疑解惑,大到投放價(jià)值不菲的廣告或者策劃數(shù)場(chǎng)線下大型活動(dòng)。說到底,都是為了贏得客戶信任,更好地服務(wù)和留住客戶,讓他們甘愿為你的產(chǎn)品買單。
今天,就以一個(gè)剛剛進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)工作三個(gè)月的奮進(jìn)中小白的角色來看看用戶運(yùn)營的價(jià)值。
用戶運(yùn)營的核心就是開源(拉新)、節(jié)流(減少損失)、維持(提高用戶活躍和留存)和轉(zhuǎn)付費(fèi)。換句話說,一個(gè)再好的產(chǎn)品,也要有用戶去買單。
舉個(gè)例子,現(xiàn)在隨處可見的各種各樣的飲品店,無論是品牌加盟店也好,還是小眾自營特色店也好,目的都是為了推銷出更多的飲品,帶來更多的收益。
假如門店的位置沒那么好,不在商圈或?qū)W校周邊,而商家也沒有想任何的營銷策略,純看天吃飯,每天來光顧的顧客完全依靠自然流量,聽天由命,那么這個(gè)飲品店,怕是連成本都回不來。
反之,如果可以充分利用每個(gè)到店顧客的價(jià)值,例如發(fā)放積分卡,滿10杯換1杯,宣傳文案轉(zhuǎn)發(fā)集贊免費(fèi)喝飲品等,那我相信顧客肯定會(huì)再次光顧。如果可以建立會(huì)員信息庫,分析不同時(shí)間、不同性別、不同年齡的流量趨勢(shì),針對(duì)性的投放廣告和營銷活動(dòng),更會(huì)事半功倍。
在互聯(lián)網(wǎng)更是這樣,如果得不到用戶的支持,無論你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)再新穎,代碼寫的再完善,也一樣一文不值。這個(gè)時(shí)候,維系產(chǎn)品和用戶之間的紐帶便是運(yùn)營,特別是用戶運(yùn)營,因?yàn)檫@是距離用戶最近、最容易發(fā)力的一環(huán)。
社群運(yùn)營,是用戶運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。無論是微信群還是QQ群,都是在和忠實(shí)粉絲直面交流,切實(shí)聆聽用戶的聲音。
如何把社群做活,做的有影響力,而不是某段時(shí)間后就成為了僵尸群,是每個(gè)社群運(yùn)營人不懈的追求。然而,這其中很重要的一點(diǎn)往往被忽略,那就是,站在用戶的角度去考慮問題,把自己當(dāng)成社群中的一員。
我們每個(gè)人現(xiàn)如今的微信里都充斥著各種各樣的社群,也許是某個(gè)產(chǎn)品的討論交流,也許是為了某種目的。比如求職咨詢?nèi)?,微商代理群,買手群……這些群大多被我們?cè)O(shè)置了群消息免打擾,除了最開始加入的幾天,后面根本不會(huì)想起它們,甚至連點(diǎn)個(gè)退群都懶得點(diǎn)。
為什么?既然如此,當(dāng)時(shí)又為何要加入這個(gè)群?
這個(gè)時(shí)候,不妨跳出運(yùn)營者的角色,站在普通用戶的角度,假如現(xiàn)在你是新入社群的一員,你希望這個(gè)群能給你帶來什么?怎樣做才能真的留住你?讓你持續(xù)在這個(gè)群里有內(nèi)容輸出?
我想這其中有個(gè)共性的問題,就是新鮮感和熱情度。就像談戀愛最開始幾個(gè)月的熱戀期一樣,當(dāng)用戶剛接觸到這個(gè)產(chǎn)品并加入社群時(shí),一定是對(duì)這個(gè)領(lǐng)域、這個(gè)產(chǎn)品最有熱情的時(shí)候。無論他們的思想是否成熟,至少熱情是高漲的。
這個(gè)時(shí)候,是能打入其內(nèi)心最好的時(shí)候,這里有幾點(diǎn)要注意。
1)不要讓客戶等你
如果是主動(dòng)加人進(jìn)群/用戶掃碼但需要運(yùn)營這邊驗(yàn)證拉群,一定要選擇好時(shí)間點(diǎn)和提前編輯好歡迎話術(shù),不要冷掉客戶。
設(shè)想一下,某個(gè)955的公司要做引流活動(dòng),進(jìn)群文案周五下班前發(fā)布,周末期間所有看到文案想要進(jìn)群的用戶都沒有得到回應(yīng),等周一再處理,還能有多少用戶在原地等你?
在建群之前,提前做好內(nèi)容輸出和干貨分享。讓用戶進(jìn)群的那一刻就能有所收獲,而不是要用戶繼續(xù)等下去。要知道,這年頭大家的時(shí)間都很寶貴,沒有誰會(huì)為了你的產(chǎn)品等下去,當(dāng)時(shí)進(jìn)群必定當(dāng)時(shí)有所需求,盡力滿足并適當(dāng)使用一些留住他們的策略,這才是一個(gè)稱職社群運(yùn)營人的修養(yǎng)。
2)發(fā)掘活躍用戶
對(duì)于社群中發(fā)言較活躍,輸出內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量都較高的用戶,毋庸置疑,一定是你們產(chǎn)品的忠實(shí)粉絲+熱情粉絲,這部分人是社群活躍的關(guān)鍵。因?yàn)樽鳛槿褐?,無論你每天多么努力,定時(shí)更新,花樣百出,如果無人應(yīng)答,也會(huì)漸漸淪為僵尸群。
而這其中如果有那么幾個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶,愿意在你分享干貨后聊一聊收獲吐一吐槽,愿意在別人提問時(shí)熱情解答。那么,一定要重視和栽培,適當(dāng)給予這部分客戶一些獎(jiǎng)勵(lì),例如積分換獎(jiǎng)品(這里有一個(gè)要注意的點(diǎn),積分策略千萬不能戰(zhàn)線拉太長;如果用戶手里有大量的積分,卻距離換最低積分獎(jiǎng)品依然差距甚遠(yuǎn),用戶會(huì)失去熱情;不妨提供一些虛擬服務(wù)快速消費(fèi)掉積分,讓用戶可以很快看到收益),讓忠實(shí)客戶成為公司的“遠(yuǎn)程員工”。這對(duì)于社群運(yùn)營來說,是莫大的收獲。
3)重視用戶的反饋
社群中的成員都是你們產(chǎn)品的真實(shí)用戶或潛在用戶,他們的建議和反饋至關(guān)重要。有時(shí)候,產(chǎn)品悶著頭想出一個(gè)很完美的方案,并不一定是客戶能夠接受的??蛻舨幌矚g,做得再好也是徒勞。
多聽聽用戶的需求,及時(shí)向產(chǎn)品和技術(shù)反饋,對(duì)于出現(xiàn)較多的需求,也許就是產(chǎn)品下一步的更新方向。
在收集用戶需求時(shí),一定要給定一個(gè)時(shí)間點(diǎn)給用戶反饋。試想,如果我在這個(gè)產(chǎn)品群里說出了自己的想法,而對(duì)方只是官方的回復(fù):您好,您的需求已提交產(chǎn)品經(jīng)理,后續(xù)請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注產(chǎn)品更新。那我果斷退群,不退群也果斷變成潛水黨。
為什么?因?yàn)槲业男枨蟛]有得到重視,這會(huì)讓我不再有熱情繼續(xù)表達(dá)自己的看法。
比較好的策略是,收集需求后,給定一個(gè)時(shí)間范圍(例如兩周內(nèi)),無論公司是否有計(jì)劃考慮這個(gè)更新建議,都會(huì)給到用戶反饋。如果有計(jì)劃上線,用戶會(huì)很開心地等下去;如果暫無計(jì)劃,也可以給用戶一些解決的方法,用現(xiàn)階段的產(chǎn)品幫助其最大實(shí)現(xiàn)需求(例如說明文檔,干貨分享等)。
用戶在使用新產(chǎn)品時(shí)往往有兩個(gè)特性:第一,很懶;第二,很傻很天真。很明顯,這兩個(gè)詞在這里都是褒義的。
1)不要讓用戶做選擇
現(xiàn)如今,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能是越來越多,無論是網(wǎng)頁還是APP,總有很多不同的選項(xiàng),通往不同的體驗(yàn)和產(chǎn)品效果。當(dāng)用戶在剛剛?cè)腴T時(shí),如果要面臨的選擇很多,容易產(chǎn)生倦怠和選擇困難,從而放棄選擇,放棄選擇的后果自然就是客戶的流失。
比較好的方法是,在最開始不要設(shè)置太多的選擇項(xiàng),讓用戶可以一目了然的快速找到最基本的鏈條,例如微博隨手刷到新聞,從而慢慢培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品的興趣。
也許你會(huì)問,這一部分應(yīng)該是產(chǎn)品需要考慮的,和運(yùn)營的關(guān)系不大吧?
其實(shí)恰恰相反,用戶運(yùn)營很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是數(shù)據(jù)分析,在哪些頁面停留的時(shí)間更長?哪些頁面更容易促成轉(zhuǎn)化?哪些頁面更容易跳轉(zhuǎn)到主要模塊?這些數(shù)據(jù)都反應(yīng)了用戶的行為,一份詳細(xì)的用戶數(shù)據(jù)報(bào)告是可以幫助產(chǎn)品更好地實(shí)現(xiàn)迭代的秘密武器,而這個(gè)秘密武器的打造者,正是運(yùn)營。
2)不要讓用戶動(dòng)腦
很多產(chǎn)品,特別是To B的產(chǎn)品,例如軟件服務(wù),SDK算法等等,面向的客戶主要是企業(yè),在打造產(chǎn)品時(shí)也默認(rèn)為客戶都是企業(yè)的技術(shù)人才,從而省略了部分“傻瓜式教學(xué)”。
其實(shí)這一點(diǎn)是很不可取的,無論產(chǎn)品定位多么高端,在落地應(yīng)用,特別是新用戶留存階段,都要簡單明了,讓用戶先用起來,才能有后面一系列的轉(zhuǎn)化。
這種時(shí)候,把自己當(dāng)成一個(gè)想要用這個(gè)產(chǎn)品、卻完全不懂這行的用戶,拿到這個(gè)產(chǎn)品,是否可以輕松使用。如果不能,就需要運(yùn)營策略了。
用戶運(yùn)營一般的手段是做好市場(chǎng)調(diào)研。無論是通過社群、論壇、問卷還是電話回訪,大數(shù)據(jù)樣本分析客戶可能存在的使用困境,輸出內(nèi)容方案。例如詳細(xì)說明文檔,大神角度的產(chǎn)品使用教程等等,并投放在一切新用戶可能去接觸的渠道,投放后繼續(xù)觀測(cè)數(shù)據(jù)指標(biāo)和轉(zhuǎn)化率,及時(shí)調(diào)整后續(xù)策略。
用戶畫像這個(gè)詞,在運(yùn)營里面一點(diǎn)也不陌生,官方解釋用戶畫像是根據(jù)用戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。構(gòu)建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標(biāo)簽”,而標(biāo)簽是通過對(duì)用戶信息分析得來的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)。
簡單來說,就是你的產(chǎn)品服務(wù)的客戶都有什么相似點(diǎn)和不同點(diǎn),調(diào)整營銷策略以此滿足不同人群的需求。
在做用戶數(shù)據(jù)分析時(shí),CRM是不可缺少的價(jià)值工具,它承載著你們產(chǎn)品龐大的用戶信息流,可以在其中做很多文章。
試想自己是用戶中的一員,會(huì)不會(huì)因?yàn)槟挲g、性別、愛好、使用時(shí)間等差異,從而和別人所感興趣的內(nèi)容是不同的?從第一次使用產(chǎn)品開始,大多數(shù)都會(huì)在平臺(tái)留下注冊(cè)賬號(hào)。從此,你的所有喜好和習(xí)慣其實(shí)都是可以被用戶運(yùn)營留作價(jià)值的,好的用戶畫像可以給產(chǎn)品帶來更廣闊的市場(chǎng)價(jià)值。
用戶運(yùn)營部分值得注意的地方暫時(shí)寫了這么多,套路可能一看就懂,但是要實(shí)際使用還是要經(jīng)過一段時(shí)間的工作歷練,具體問題也是要具體再來分析。
只有一點(diǎn),作為用戶運(yùn)營亙古不變的真理就是,一定要站在用戶的角度去看待你所做的任何改變和努力,只有用戶切實(shí)感受到收獲,運(yùn)營才是真的有效果和價(jià)值。
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