剛過去不久的2019雙十一購物狂歡節(jié)，天貓和京東都取得了不錯(cuò)的成績，天貓雙十一當(dāng)天總成交額2684億元，而京東購物節(jié)也達(dá)2044億元。而未公布銷售數(shù)據(jù)的拼多多，按其高速的增長率，成交額也不低。
從傳統(tǒng)電商到最近火爆的拼多多，網(wǎng)購形式不斷在進(jìn)化。但無論模式怎么變都好，用戶的購物心理決策流程是不會變的，又或者退一步說，變化十分緩慢。
借著雙十一的余熱，結(jié)合我之前閱讀的《消費(fèi)者心理學(xué)》，從以下2個(gè)方面總結(jié)一下用戶在購物時(shí)的心理決策流程。
購物行為一般模式
模式流程說明
所有用戶的購買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來自外界環(huán)境，如產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、服務(wù)、廣告等，也來自消費(fèi)者內(nèi)部的生理和心理因素、如生理需要、心理需要、動機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、觀念、習(xí)慣等。
用戶在種種刺激因素的作用下，經(jīng)由復(fù)雜的心理活動過程，產(chǎn)生購買動機(jī)，在動機(jī)的驅(qū)使下，做出購買決策，采取購買行動，并進(jìn)行購買評價(jià)，由此完成一次完整的購買行為。
接下來針對以上模式做詳細(xì)的流程說明。
以下是一般模式細(xì)化后的購物心理流程圖，主要分為3個(gè)階段，分別是需要產(chǎn)生階段、目標(biāo)對象認(rèn)知階段、決策階段。
用戶的所有需要，都是由各種刺激產(chǎn)生的，然后尋找滿足需要的對象，有了對象之后就會產(chǎn)生獲取對象的動機(jī)。（1）內(nèi)外因素刺激
內(nèi)部刺激，如口渴想喝水；
外部刺激，如被服裝廣告衣服吸引，想購買衣服。
（2）需要人的需要是客觀存在的。需要表現(xiàn)為用戶對獲取各種物質(zhì)或精神生活消費(fèi)品的要求和欲望。它通常產(chǎn)生于用戶的某種生理或心理體驗(yàn)的缺乏狀態(tài)。
例如人們感到饑餓、寒冷、寂寞時(shí)，就會產(chǎn)生食物、服裝、交友的需要。許多情況下，消費(fèi)需要也可由外部刺激引發(fā)，例如廣告宣傳、銷售獎(jiǎng)勵(lì)、現(xiàn)場示范等，都可能誘發(fā)用戶產(chǎn)生對某種消費(fèi)品的需要。
目前較為流行的需要分類如下：
1）按照需要的層次劃分：生理需要、安全需要、社會（愛和歸屬）需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。
2）按照需要的形式劃分：
生存需要：包括對基本的物質(zhì)生活資料、休息、健康、安全的需要。
享受需要：表現(xiàn)為要求吃好、穿美、住的舒適、用的奢華，有豐富的娛樂生活。
發(fā)展需要：體現(xiàn)為要求學(xué)習(xí)文化知識、增進(jìn)智力和體力、提升個(gè)人修養(yǎng)、掌握專門技能，在某一領(lǐng)域取得突出成就等。
3）按照需要的商品性能劃分：
審美功能的需要
社會象征性的需要（如購買名牌、豪車豪宅，能顯示富有或身份，社會地位和知名度等）
產(chǎn)品提現(xiàn)時(shí)代特征的需要等。
（3）需要對象即滿足需要的對象，該對象可以滿足一個(gè)需要，也可以滿足多個(gè)需要。如一輛小轎車滿足人想快速到達(dá)目的地的需要，也能滿足人追求社會地位的需要。
有了需要以及滿足需要的對象，就能產(chǎn)生動機(jī)（即驅(qū)動用戶產(chǎn)生行為的動力）。
明確目標(biāo)對象之后，就會集中注意力尋找滿足需要的目標(biāo)對象，通過較全面的了解后，產(chǎn)生購物意愿。（1）注意商品暴露給用戶之后，用戶從感覺開始，然后通過知覺選擇、感覺刺激，形成一個(gè)有意義的和連貫的顯示映象，來認(rèn)識商品。如用戶接受到商品信息后，首先會對色彩、形狀等表層信息做出直覺反應(yīng)，產(chǎn)生外部印象；
然后集中注意力，進(jìn)一步觀察、了解該商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能；最后運(yùn)用已有的知識和經(jīng)驗(yàn)，對已獲得的商品信息進(jìn)行分析綜合，在此基礎(chǔ)上得出對該商品全面的認(rèn)識。（2）認(rèn)知用戶注意到商品后，有了較為全面的認(rèn)識，便會對商品進(jìn)行評價(jià)。它包括用戶對商品的認(rèn)識與理解以及贊成或反對。（3）情感當(dāng)用戶對商品有了全面的了解與評價(jià)，就會產(chǎn)生一種情感體驗(yàn)。情感是人對客觀事物與人的需要的關(guān)系反應(yīng)。
當(dāng)外界事物作用于用戶時(shí)，如果符合其主觀的需要或認(rèn)知體系，他就會采取肯定的態(tài)度，這時(shí)會產(chǎn)生喜愛、滿意愉快、尊敬等內(nèi)心體驗(yàn)；如果不符合其主觀的需要或認(rèn)知體系，則會采取否定的態(tài)度。（4）意向用戶態(tài)度的行為傾向，是通過用戶的意愿行為表現(xiàn)出來的，它支配與調(diào)節(jié)著用戶的行為傾向，接近、疏遠(yuǎn)或者保持距離，三者必具其一。
從內(nèi)部心理肯定與否定行為并在行動中表露態(tài)度的意向，這就是態(tài)度的又一不同的表現(xiàn)。
通過對商品的認(rèn)知、記憶存儲、情感評價(jià)、產(chǎn)生意向，組成對商品的態(tài)度。
到了這個(gè)階段，用戶對商品是否能滿足自身需求已經(jīng)有了明確的結(jié)論了；滿足則產(chǎn)生購買行為，不滿足則離開。
用戶的購買決策的內(nèi)容因人、條件及所處環(huán)境的不同而不同，但所有消費(fèi)者的購買決策都離不開以下幾個(gè)方面的具體內(nèi)容:
為什么買（Why），即權(quán)衡購買動機(jī)。用戶的購買動機(jī)是多種多樣的。同樣購買一臺洗衣機(jī)，有的人是為了節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間，有的人是為了規(guī)避漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，有的人則是為了顯示富有。（可滿一個(gè)或個(gè)需要）
買什么（What），即確定購買對象。這是決策的核心和首要問題。不僅要確定購買哪一種商品，而且要確定具體的對象及具體的內(nèi)容，包括商品的名稱、品牌、商標(biāo)、款式、規(guī)格和價(jià)格。
買多少（How），即確定購買數(shù)量。購買數(shù)量一般取決于實(shí)際需要、支付能力及市場的供應(yīng)情況。如果市場供應(yīng)充裕，那么消費(fèi)者既不急于買，買的數(shù)量也不會太多；如果市場供應(yīng)緊張，那么即使目前不是急需或支付能力不足，也會負(fù)債購買。
在哪里買（ Where），即確定購買地點(diǎn)。購買地點(diǎn)是由多種因素決定的，如路途遠(yuǎn)近、可挑選的品種數(shù)量、價(jià)格以及服務(wù)態(tài)度等。它既與用戶的惠顧動機(jī)有關(guān)，也與消費(fèi)者的求廉動機(jī)、求速動機(jī)有關(guān)。
何時(shí)買（When），即確定購買時(shí)間。購買時(shí)間也是購買決策的重要內(nèi)容，它與主導(dǎo)購買動機(jī)的迫切性有關(guān)。在消費(fèi)者的多種動機(jī)中，往往由需要強(qiáng)度高的動機(jī)來決定購買時(shí)間的先后緩急；同時(shí)，購買時(shí)間也與市場供應(yīng)狀況、營業(yè)時(shí)間、交通情況和消費(fèi)者可供支配的空閑時(shí)間有關(guān)。
如何買（ Which），即確定購買方式。購買方式包括是函購、郵購、預(yù)購還是代購；是付現(xiàn)金、開支票，還是分期付款等。
下面結(jié)合一個(gè)現(xiàn)實(shí)的場景分析具體分析一下：
吃完水果洗完手，準(zhǔn)備拿桌上的抽紙擦干手，卻發(fā)現(xiàn)抽紙沒了；就到儲物間拿紙巾，發(fā)現(xiàn)剩余的紙巾也用完了，于是到天貓超市去購買一箱紙巾；
搜索“紙巾”，然后篩選自己偏好維達(dá)和潔柔品牌兩個(gè)品牌，從搜索結(jié)果中瀏覽，看商品主圖，標(biāo)題和價(jià)格（目標(biāo)商品暴露、個(gè)性化選擇、直接選擇、注意）；
發(fā)現(xiàn)一個(gè)結(jié)果挺不錯(cuò)的，就點(diǎn)擊進(jìn)入商詳頁查看，看一箱紙有幾包，一張紙有幾層，以及味道都符合心意（認(rèn)知、情感、意向）；
直接下單。（購買行為）
說明：
手濕了，需要弄干，屬于內(nèi)部刺激產(chǎn)生的需要；用戶習(xí)慣使用紙巾擦干，而紙巾則是目標(biāo)對象。上述第一點(diǎn)屬于需求產(chǎn)生階段；
用戶搜索紙巾，然后篩選，注意到搜索結(jié)果列表中的商品，說明該商品部分滿足了用戶的需要，想要了解更多，然后點(diǎn)擊進(jìn)入詳情頁；
進(jìn)入到詳情頁之后，用戶會對商品進(jìn)行多維度的了解和分析，看與自己的預(yù)期和偏好是否相符。如果相符，則會產(chǎn)生滿意等肯定的情緒，實(shí)施購買行為的意向則會很大；如果不太相符，則會產(chǎn)生失望等否定情緒，不會實(shí)施購買行為而離開；
當(dāng)用戶各方面都滿足用戶現(xiàn)實(shí)需要之后，便會實(shí)施購買行為。
以上的就是用戶線上購物的心理決策流程，線下的也可類比，只是線下在了解商品信息時(shí)更全面，更容易受導(dǎo)購員的影響。
其實(shí)對電商領(lǐng)域的從業(yè)者來說，無論是產(chǎn)品經(jīng)理還是運(yùn)營，都應(yīng)該對用戶的購物決策流程有足夠的了解，才能從人性上設(shè)計(jì)出更好的線上購物動線，提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)，制定出更好的運(yùn)營、推薦搜索策略，提升用戶購買轉(zhuǎn)化，滿足用戶和業(yè)務(wù)的需要。
本文由 @Kimson
