前言：我回來了。自六月份加入新公司以來，一直忙于新項(xiàng)目的運(yùn)營建設(shè)工作，已經(jīng)將近三個月沒更新文章了；當(dāng)你看到這篇更新時，很感謝您的不離不棄。

 

三個月的時間，再一次經(jīng)歷了做新業(yè)務(wù)的酸與爽，從一次次的設(shè)想-驗(yàn)證-調(diào)整-提升-跑出模型；這期間真的是心力憔悴，以至于一提筆腦仁就疼。

 

現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式跑通后，我也開始轉(zhuǎn)向用戶方向的工作了，比如拉新增長&提升日活&穩(wěn)定留存方面。

 

因此，我接下來我會陸續(xù)跟大家分享這些過程，也是對自己工作的一個復(fù)盤和沉淀，這一篇就跟大家聊聊在提升下單轉(zhuǎn)化率上，我們經(jīng)歷的思考和行動。

 

一個通用的新用戶轉(zhuǎn)化過程：低價引流套餐-外部渠道投放-用戶成交

 

我們的產(chǎn)品算是一款半工具半電商的APP，在早期階段，用戶須先購買商品，進(jìn)而才能更好的體驗(yàn)APP的功能和價值。(不是情趣用品哦 哈哈)

 

因此，我們當(dāng)時的思路是像電商那樣去做，打造一個低價的SPU套餐作為“引流的鉤子”拿出去投放，內(nèi)部通過新人專享禮也好、砍價拼團(tuán)也好，希望以“優(yōu)惠”吸引用戶下單成交。

 

但一段時間下來，結(jié)果轉(zhuǎn)化率卻沒想象的那么好，這時候我們就很疑問，為什么給到便宜的價格卻沒有轉(zhuǎn)化呢？

 

至此，我們開始集中對這部分用戶進(jìn)行電話回訪，我也在網(wǎng)上搜索了些關(guān)于提升轉(zhuǎn)化率的文章以希望能帶來一些啟發(fā)；同時也咨詢了一些電商行業(yè)的運(yùn)營同學(xué)。

 

比如電話回訪，大部分用戶都看到了抖音投放的廣告，但總的來說都是暫時沒需要或者就是關(guān)注一下看看；咨詢電商行業(yè)的運(yùn)營同學(xué)后，對我們整體商城的排版和增加評論給出了建議。

 

好，接下來的兩周時間里，我們對商城進(jìn)行改版設(shè)計，讓整體布局更統(tǒng)一，并對商品進(jìn)行了更細(xì)致的優(yōu)化，也人工為主推的套餐加上了評論。

 

但又一段時間后，轉(zhuǎn)化依然無動于衷。這個時候就非常痛苦了，導(dǎo)致我開始重新來思考轉(zhuǎn)化這個問題。

 

一個自我提煉的新用戶轉(zhuǎn)化過程：認(rèn)知-認(rèn)可-認(rèn)購

 

很偶然的一個機(jī)會，讓我看到了這樣的一個關(guān)于用戶轉(zhuǎn)化的流程詞匯（認(rèn)知-認(rèn)可-認(rèn)購；我只記得是某個業(yè)內(nèi)大佬視頻授課的宣傳片，我嘗試回頭再找出來，但盡力了），雖然只是在宣傳片里看到一知半解，但好像給了我撥云見霧的感覺，于是我就開始往下按照這個思考去拆解。

這里我把用戶分成了“目標(biāo)用戶”與“潛在用戶”群體；很好理解，目標(biāo)用戶就是當(dāng)下你的產(chǎn)品正是他們立即需要的。

 

潛在用戶是他們需要但不是現(xiàn)在，可能已經(jīng)購買了競品，可能暫時有其他替代方案等等，需要一定時間過渡。當(dāng)把人群分揀出來了之后，再根據(jù)不同的心理訴求去設(shè)計不同的內(nèi)容場景，一步步拆解承接。

 

認(rèn)知：你的產(chǎn)品&你投放的素材，用戶第一次體驗(yàn)&看到時，能否明白你是干嘛的或者你想表達(dá)什么？這個很重要。

 

說實(shí)話當(dāng)初我們投放同學(xué)準(zhǔn)備的抖音素材，團(tuán)隊(duì)復(fù)盤給大家看時，沒怎么看明白痛點(diǎn)在哪里，想突出表達(dá)什么。產(chǎn)品體驗(yàn)我們都知道有一個“啊哈時刻”，根據(jù)用戶平均的訪問時長，你需要在最長一到三分鐘的時間里，讓用戶完成一次良好的體驗(yàn)，而不只是打開看看就走。

 

認(rèn)可：說回商情頁，當(dāng)用戶不管通過哪里點(diǎn)進(jìn)來了，最重要的三部分呈現(xiàn)出來了：頭圖、評論、商詳頁。而商情頁承載著你要像一個銷售一樣，說服客戶下單。

 

不像純電商行業(yè)那樣，商詳頁可能就是顯示商品的詳細(xì)；剛才說到，我們之前方式也是像電商學(xué)習(xí)這樣去做商詳頁。

 

但回來在深挖需求，我們本是半電商半工具，所以在商詳頁里也要體驗(yàn)出我買了之后不是拿回家用，還要結(jié)合APP用，所以我拆分了三點(diǎn)：一個理由、一個動力、一個offer激勵去給到用戶。

 

一個理由：述求提出。也很好理解，我的商品很漂亮，怎么可以讓你“好”，滿足你在什么場景下的什么需求；社會需求、心理需求、三大特點(diǎn)八大優(yōu)勢隨便你啦。

 

一個動力：價值包裝。光理由還不夠，因?yàn)橹稗D(zhuǎn)化差嘛，可以從價值對比：跟其他市場同類產(chǎn)品對比，產(chǎn)品優(yōu)勢對比：結(jié)合APP可以有更好體驗(yàn)，可以幫你變得更好更專業(yè)等等。（延伸：最近我在看兩本書，關(guān)于如何運(yùn)用目標(biāo)達(dá)成理論幫助用戶成長，后面文章會講。）

 

一個offer激勵：當(dāng)你買了之后結(jié)合APP去用，我還可以給到你什么，比如可以參加活動、贈送積分等等。

 

舉一反三，對于潛在用戶我也是通過這三點(diǎn)去著手，給到不一樣的內(nèi)容場景和述求去做商詳頁。

 

因?yàn)槲也幌矚g長篇大論，為控制篇幅；文章只是分享“我的”，希望幫你從另一個角度get到一個點(diǎn)，再想想我的產(chǎn)品可以怎么做？就像我拿到認(rèn)知認(rèn)可認(rèn)購這六個字怎么去拆解，怎么幫助我一樣；你完全可以從新梳理出發(fā)，不要被束縛。

 

根據(jù)上述，再一次對商品頭圖和商詳頁做了一次調(diào)整；轉(zhuǎn)化率有了不小的進(jìn)步提升。一丟丟的感悟是轉(zhuǎn)化率差，可能還真的是要一版一版的去優(yōu)化好商詳頁內(nèi)容。

 

在我寫這篇文章的時候，看到網(wǎng)站上看到有篇《如何讓顧客感知價值？這里有5個方法》的文章，內(nèi)容不做評價，我想，感知價值就是完成用戶認(rèn)可這一環(huán)節(jié)吧。

 

延伸：設(shè)計一個底層運(yùn)營通路：流量-載體-轉(zhuǎn)化-留存

 

但是，你以為到這里就結(jié)束了嗎？細(xì)節(jié)打通了就讓我們上升一下，回過頭站在全局的角度來梳理一次，讓工作更清晰。

 

我們可以畫出這樣的一張圖，從全局的角度去思考運(yùn)營工作的一個底層通路：我的流量來源有哪些？- 承載用戶的載體是什么？- 轉(zhuǎn)化用戶的工具是什么？- 讓用戶留存下來的點(diǎn)又是什么？

 

這是一道開放填空題，如果是新產(chǎn)品，初期業(yè)務(wù)/功能都比較單一、線性；能夠較簡單的通過核心業(yè)務(wù)流程去貫穿用戶的一個階段。

 

如果是體量大的產(chǎn)品，每一個功能可能都有一個小組團(tuán)隊(duì)在做，那小組也可以有這樣的一套模型，它可以是交叉的，亦或者是你出于一個新的任務(wù)，比如拉新；同樣可以通過不同渠道單獨(dú)設(shè)計多條這樣的模型。

 

流量來源：很好理解，指的是產(chǎn)品用戶的獲取都有哪些渠道。其中每個渠道都可以單獨(dú)拎出來畫一份模型圖。

 

比如電商業(yè)務(wù)在母嬰渠道獲取的是寶媽用戶，那他的轉(zhuǎn)化方式跟通過學(xué)生渠道獲取學(xué)生用戶的轉(zhuǎn)化方式就不同；比如是工具產(chǎn)品，可能在最終留存方式上也要給出兩個承載功能；我這里站在全局的角度概括來講，就不拆解細(xì)說了。

 

載體：就是承載用戶的工具，比如APP、小程序、渠道店鋪等等。比如你家業(yè)務(wù)涉及到是電商板塊，通過抖音投放廣告，那就沒必要非將用戶引導(dǎo)到APP下單購買，可以直接鏈到店鋪；因此抖音渠道的承載工具就是店鋪而不是APP。

 

轉(zhuǎn)化工具：就是用戶進(jìn)來之后，你的運(yùn)營轉(zhuǎn)化活動是什么？比如電商的是新人優(yōu)惠價、下單全額返等等；每家肯定都有自己一個主推的或多個轉(zhuǎn)化工具/活動。如果轉(zhuǎn)化上不來，就試試上面的那個方法吧。

 

最后是留存方式：當(dāng)你將用戶轉(zhuǎn)化后，用戶使用你產(chǎn)品的這段時間，比如買一次課-直到課程結(jié)束，視頻月卡-直到一月后，你可以通過什么留存工具留住用戶；可以是社區(qū)、是服務(wù)等等，要引導(dǎo)用戶更多體驗(yàn)整個產(chǎn)品，購買對運(yùn)營來講僅僅是用戶邁出的第一步。